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Mai

Editorial: Wolfgang Dunkel, Heike Jacobsen und Frank Kleemann

Arbeits- und Industriesoziologische Studien

Ursula Holtgrewe

Einfachdienstleistungen in der Fläche – die Unterseite der Tertiarisierung. Dienstleistungsgestaltung und -politik in schwierigem Gelände

Der Beitrag untersucht das Segment der einfachen und ortsgebundenen Dienstleistungen, die in Europa 2000-2007 überproportional expandiert sind und das absehbar weiter tun. Er präsentiert Befunde und Schlussfolgerungen aus dem europäisch vergleichenden Forschungsprojekt „walqing“ (= Work and Life Quality in New and Growing Jobs, www.walqing.eu), in dem die Arbeits- und Lebensqualität in wachsenden Beschäftigungsfeldern mit problematischen Arbeitsbedingungen untersucht wurden. Während die europäischen Länder unterschiedliche Dienstleistungsprofile aufweisen, hat die ,Wissensgesellschaft‘ die schlechten Jobs keineswegs abgeschafft. Einfachdienstleistungen übernehmen für Unternehmen und/oder private KonsumentInnen grundlegende Versorgungs- und Instandhaltungsaufgaben. Sie sind arbeitsintensiv und lokal gebunden, und sie sind ,einfach‘ im Sinne geringer (oder unterschätzter) Qualifikationsanforderungen und niedriger Zugangsbarrieren zum Arbeitsmarkt. Hier kumulieren niedrige Löhne und Qualifikationen, problematische Arbeitsbedingungen und unsichere Beschäftigungsverhältnisse. Jedoch wird deutlich, dass auch in Branchen und Betrieben mit überwiegend niedrigen Löhnen und geringer Qualifikation die ,harte Arbeit‘ sicher, flexibel, interessant und lernförderlich gestaltet werden kann.
Spatially distributed services – the downside of tertiarisation. Shaping services and service politics in rough terrain

This contribution investigates the segment of low-paid and spatially bound services that have expanded in Europe between 2000 and 2007, and continue to do so. It presents findings of the EU-FP7 funded project walqing (= Work and life Quality in New and Growing Jobs, www.walqing.eu) that investigated the linkages between new and expanding jobs and the conditions of work and employment in these jobs. While European societies have distinct profiles of services, the knowledge society has failed to abolish ,bad jobs‘. Low-paid services provide basic functions of care, maintenance and reproduction for companies and private consumers. They are labour-intensive and spatially bound, and ,basic‘ in the sense of low or underrated skills and low barriers of access to the labour market. Here, low wages and skills, problematic working conditions, and insecure employment accumulate. However, it is possible to shape ,hard work‘ in problematic sectors in a favourable way and good practices are observable in Europe.

Otto Penz, Barbara Glinsner, Myriam Gaitsch, Johanna Hofbauer, Birgit Sauer

Affektive Interaktionsarbeit in der öffentlichen Arbeitsvermittlung in Österreich, Deutschland und der Schweiz

Die voranschreitende Transformation vom versorgenden zum aktivierenden Sozialstaat und die Einführung von New Public Management veränderten die Anforderungen an das berufliche Handeln von Beschäftigten (semi-)staatlicher Institutionen. Gefordert sind höhere Effizienz und Effektivität öffentlicher Dienstleistungen sowie BürgerInnennähe, also kundenorientierte Interaktionsarbeit statt bürokratischer Verwaltungsarbeit. Unser Beitrag fokussiert auf diese Prozesse im Feld der öffentlichen Arbeitsvermittlung in drei Untersuchungsländern (A/D/CH). Die Maxime „Fördern und Fordern“ richtet sich in ähnlicher Weise an die Erwerbslosen aller drei Länder und begründet ein Doppelmandat der ArbeitsvermittlerInnen: Sie sind dazu angehalten, den Arbeitsuchenden beratend und motivierend zur Seite zu stehen sowie deren individuelle Bemühungen im Rahmen der Stellensuche zu kontrollieren. Mit den steigenden Anforderungen an die moralische Unterstützung und Motivation der KlientInnen nimmt die Beratungstätigkeit die Form affektiver Interaktionsarbeit an. Gleichzeitig werden in den Interaktionen symbolische Herrschaftsverhältnisse konstituiert, die auf neue Formen affektiver Gouvernmentalität schließen lassen.
Interactive Affective Labor in Public Employment Services in Austria, Germany and Switzerland

The reorientation from welfare to workfare and the introduction of activation policies and New Public Management changed the professional requirements for civil servants and public employees. Public services are supposed to increase their efficiency and effectiveness and public employees should act more responsively towards their clients. Our article focuses on those developments in the field of public employment services in three central European countries (Austria, Germany and Switzerland). The workfare and activation regime addresses job seekers in a similar way in all three countries, and constitutes a dual responsibility for employment agents: to advise and motivate job seekers and to control their effort in finding paid work. In accordance with the rising demand to assist, motivate and morally support job seekers, interactive affective labor becomes the core issue of the counseling process. However, the interactive work process also constitutes power relations that we conceive as “affective governmentality”.

Fritz Böhle, Ursula Stöger, Margit Weihrich

Wie lässt sich Interaktionsarbeit menschengerecht gestalten? Zur Notwendigkeit einer Neubestimmung

Dienstleistungsarbeit stellt besondere Anforderungen an die Beschäftigten: Ihre ‚Arbeitsgegenstände‘ sind Menschen, die eigene Bedürfnisse und Interessen haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, wie eine Dienstleistung aussehen soll. Dienstleistungsarbeit ist daher immer auch Interaktionsarbeit – eine Arbeit, die eine besondere Gestaltung braucht. Da die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze für ‚gute Arbeit‘ auf die Industrie- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet sind und die Arbeit mit Menschen ausblenden, müssen sie modifiziert und erweitert werden. Vor dem Hintergrund empirischer Fallstudien in verschiedenen Branchen zeigt der Beitrag an einem Beispiel, wie eine solche Erweiterung aussehen kann und welche konkreten Vorschläge sich für die Gestaltung von Interaktionsarbeit entwickeln lassen. Auch die gesellschaftlichen Entwicklungstrends der Technisierung und Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit zeigen sich in einem neuen Licht, wenn man sie aus der Perspektive der Interaktionsarbeit betrachtet. Es lassen sich typische Problemkonstellationen herausarbeiten, die die humane Gestaltung von Interaktionsarbeit hemmen. Doch es können auch Ansatzpunkte für eine Gestaltung einer Dienstleistungsgesellschaft benannt werden, in der ‚gute Dienstleistungsarbeit‘ gefördert wird.
How to structure ‘good interaction work’ – a necessary redefinition

Service work makes specific demands on the employees: Their ‘work objects’ are human beings with their own needs, interests, but also ideas about the way service should be realized. Because of this, service work is always interaction work which requires special working conditions. Unfortunately, the traditional principles of work structuring have been developed for industrial and administration work without regarding social interaction. Therefore, these principles have to be adjusted to the specifics of interaction work. Referring to empirical case studies in different sectors, the article presents an example of this adjustment as well as practical proposals for changing the working conditions of interaction work. Additionally, in the perspective of interaction work the social trends of technological development and rationalization present themselves in a new light. Typical problem constellations can be identified which obstruct good working conditions for interaction work. However, starting points for structuring a service society which is promoting ‘good interaction work’ can be identified as well.

Philipp Lorig

Soloselbstständige Internet-Dienstleister im Niedriglohnbereich: Prekäres Unternehmertum auf Handwerksportalen im Spannungsfeld zwischen Autonomie und radikaler Marktabhängigkeit

Bei der Betrachtung kapitalismusbedingter Wandlungen des Arbeitsmarktes fällt im Niedriglohnbereich vermehrt eine entstandardisierte und prekäre Beschäftigungsform auf: Die selbstständige Arbeit auf Werkvertragsbasis, insbesondere im Bereich der handwerklichen Dienstleistungen. Eine in diesem Feld bis dato unerforschte Beschäftigtengruppe besteht aus Personen, die ihre handwerklichen Dienstleistungen primär auf Handwerksportalen im Internet anbieten und ihre Auftragsakquise in den virtuellen Raum verlegt haben. Diese Portale, wie beispielhaft am Marktführer „MyHammer.de“ zu zeigen ist, zeichnen sich durch spezifische Abläufe von Angebot und Nachfrage, Informationsungleichheiten, einen verschleierten ,Unterbietungswettbewerb‘ und ein Profil- und Bewertungssystem aus, das die Arbeitsabläufe bis weit in das Alltagsleben hinein strukturiert und vor allem diszipliniert. Auf der empirischen Grundlage biographischer Interviews mit soloselbstständigen Handwerkern untersucht der vorliegende Artikel, inwiefern in diesem wachsenden Segment atypischer Erwerbsarbeit – das prototypisch für prekäre Arbeit unter zunehmender Vermarktlichung und dem gesellschaftlich vermittelten Diktum unternehmerischer Eigenverantwortung gelten kann – Autonomieansprüche und Ideale der Selbstverwirklichung selbstständiger Erwerbsarbeit in ihr Gegenteil verkehrt werden.
Solo self-employed Internet-Artisans within the low pay sector: precarious entrepreneurship on crafting job platforms between autonomy and radical market dependency

When taking a closer look at the more recent capitalism induced changes of the job market, one is increasingly noticing a de-standardized and precarious type of employment within in the low pay sector: the self-employed labor based on a contract for services, especially in the field of skilled crafts and trades. One group of employment in that field, which to date has not been subject to research, is constituted of people who primarily offer their services on specific crafting job online portals and thus have transferred the recruiting of new clients into the virtual space. These online portals are characterized by specific procedures of supply and demand, asymmetry of information, a veiled ,dumping competition‘ as well as a profile- and feedback system which is structuring, and most of all disciplining work processes well into the realm of everyday life. To portrait these dynamics, “MyHammer.de”, the market leader among those online platforms, will be used as an example. This article seeks to examine how in this growing segment of atypical employment – which can be regarded prototypically of precarious work under increasing marketization and the socially mediated imperative of entrepreneurial autonomy – claims of independence and ideals of self-realization through self-employment are turned into its opposites. The empirical basis for this analysis will be provided by interviews with solo self-employed artisans.

Tilo Grenz, Paul Eisewicht

Outlaws in App Stores: die Nebenfolgenanfälligkeit digitaler Dienste als blinder Fleck der Service Science

Der Artikel bezieht eine kritische Position gegenüber den einschlägigen Arbeiten der Service Science, bei denen heutige Service Systeme bzw. digitale Service Ökosysteme als prinzipiell harmonisches Zusammenspiel verklärt werden. Am Fallverlauf des „In-App-Purchase-Hack“ im Feld der App Stores wird zweierlei veranschaulicht: Erstens unterstützen die Forschungsergebnisse jüngste Erkenntnisse der sozialwissenschaftlichen Dienstleistungsforschung, dass nämlich Services nicht durch Interessenkongruenz, sondern maßgeblich auch durch die Inkongruenz der Interessen der Beteiligten gekennzeichnet sind, die oftmals spannungsgeladene Aushandlungsprozesse mit sich bringt. Zweitens erlaubt die herangezogene Empirie eine Mikrofundierung reflexivmoderner Prozesse. Das empirisch gestützte Argument lautet, dass heutige Gesellschaften durch vielzählige soziotechnische Arrangements – wie z.B. App Stores – gekennzeichnet sind, deren Zentralakteure mit unvorhergesehenen Nebenfolgen und anhaltenden Destabilisierungseffekten konfrontiert sind, die in den ambivalenten Konsequenzen des technisch-ökonomischen Fortschritts gründen.
Outlaws in App Stores: the vulnerability of digital services to side-effects as a blind spot of service science

This article examines the position of the service sciences that current service systems (or service ecosystems) are characterized by harmonic cooperation of their participants. With regard to the case of hacking in-app-purchases, two conclusions can be made: Firstly, that the results of the presented research support the findings of social science service research, that services are characterized by an incongruence of the interests of the participants (rather than a congruence of interests). This often leads to conflict-ridden negotiations between the participants. Secondly, that modern society is shaped by many socio-technical arrangements (like the app store) that continuously evoke unanticipated side-effects. Dealing with this kind of potential destabilization is characteristical for the current technological and economic development. We therefore suggest, that further service research focuses on the microsociological foundation of the reflexivity of social phenomena as a core catergory of modernity.

Mitteilung

Forschungsprojekt: Strategisches Kompetenzmanagement in nichtforschungsintensiven KMU des Verarbeitenden Gewerbes – StraKosphere

Mitteilung

Forschungsprojekt: Kollektive Individualisierung – individuelle Kollektivierung? Zur Aushandlung von Arbeitsbedingungen im Bereich der hochqualifizierten Solo-Selbstständigen